Was ist ein Open Source Helpdesk System? Ticketsystem – einfach erklärt – Definition & Erklärung

Kai, Redaktionsleitung

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Teilansicht einer Computertastatur
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Wie lautet die Definition von Open-Source-Software?

Übersetzt aus dem Englischen bedeutet Open Source Software so viel wie quelloffene Software. Dies bedeutet, dass der eigentliche Eigentümer auf das Urheberrecht verzichtet. Lizenzen werden frei verkauft.

Videos – Open Source Helpdesk System – Beispiele

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Somit erhält jeder Benutzer das Recht, den Quellcode für alle Zwecke zu verwenden. Somit gibt es keine Urheberrechtsverletzung, wenn der Quellcode umgeschrieben oder weitergegeben wird.

Was ist ein Open Source Helpdesk System? – Ticketsystem Software

  • Ein Open Source Helpdesk System ist ein benutzerfreundliches, intuitives und absolut anpassbares Kundensupportsystem.
  • Das Open Source Helpdesk System bzw. die Software besteht am Anfang aus einer grundlegenden Programmierung, die von jedem Unternehmen, Entwicklerteam oder Programmierer angepasst werden kann. Somit erhält jedes Unternehmen den Open Source Helpdesk, den es benötigt, um Kunden optimal helfen zu können.

Was bietet ein Open Source Helpdesk System?

Dieses System bietet die Möglichkeit eines Ticketsystems. Dieses nimmt auf unterschiedliche Art Kundenanfragen entgegen. Die Weiterleitung an einen entsprechenden Mitarbeiter im Support passiert automatisch. Im Allgemeinen stehen hierzu folgende Wege der Kommunikation zur Verfügung, wie zum Beispiel E-Mail, Kontaktformulare, Live-Chat.

Wann ist die Nutzung eines Open Source Helpdesk System sinnvoll?

Ein Open Source Helpdesk System bzw. die Software wird von Unternehmen genutzt, die einen Support für ihre Kunden anbieten. Das System hilft dabei, alle Anfragen, Beschwerden, Anregungen und Probleme von Kunden zu sammeln. Um diese anschließend an den jeweiligen zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

  • Das System arbeitet mit sogenannten Tickets. Somit ist jeder Kunde bei Kontaktaufnahme Unverwechselbare mit einer Ticketnummer verbunden.
  • Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion und Hilfestellung seitens der Mitarbeiter des Supportteams.

Wie sieht der Ablauf bei einem Open Source Helpdesk System aus?

Ein theoretisches Beispiel für eine Ticketbearbeitung über ein Open Source Helpdesk System:

  • Ein Kunde hat mit einem Produkt ein Problem
  • Der Kunde möchte einige Anregungen zur Produktverbesserung weitergeben
  • Der Kunde sucht daher im Internet die Website des Herstellers
  • Dort sucht er nach Hilfe und stößt auf den Support
  • Dem Kunden werden, in vielen Fällen verschiedene Möglichkeiten angeboten, um Hilfe zu erhalten
  • Diese Optionen umfassen E-Mail Kontakt, ein Kontaktformular, ein Telefonat
  • Immer öfter sind auch sogenannte Live-Chat möglich
  • Der Kunde entscheidet sich für eine der Möglichkeiten der Kontaktaufnahme und öffnet damit ein Ticket
  • Der Kunde erhält eine Bestätigung, dass sein Anliegen weitergeleiteten und bearbeitet wird
  • Zugleich erhält er eine Ticketnummer
  • Diese Nummer ist bei Rückfragen sehr wichtig
  • Sobald der Kunde eine zufriedenstellende Lösung für sein Problem erhalten hat, wird das Ticket geschlossen
  • Wenn doch noch eine Rückfrage auftreten sollte, empfiehlt es sich, die ursprüngliche Ticketnummer anzugeben

Was muss ich als Kunde wissen, um mit einem Helpdesk – Ticketsystem umgehen zu können?

Als Kunde müssen Sie keinerlei besondere Kenntnisse mitbringen. Das System ist für User selbsterklärend und intuitiv, gut durchdacht.

Solche Open Source Helpdesk Systeme sind für Nutzer gut gekennzeichnet. Sie finden diese unter Support, Hilfe, Helpdesk, 24 h Support und Ähnliches. Sie werden Schritt für Schritt durchgeführt. Am wichtigsten ist die Ticketnummer. Wenn diese immer angegeben wird, kann am schnellsten weitergeholfen werden.

Warum kommt das Open Source Helpdesk Systeme immer öfter zum Einsatz?

Als Kunde erwarten Sie, dass jeder Geschäftspartner immer und überall erreichbar zu sein hat. Dies ist in unserer schnelllebigen Zeit sehr wichtig. Deshalb verlagern sich immer mehr Unternehmen auf die Nutzung eines Open Source Helpdesk Systems.

Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, nutzen Unternehmen die Vorteile eines Open Source Helpdesk System. Damit sind sie schnell am Puls der Zeit und konkurrenzfähiger. Trotzdem müssen sie nicht von null beginnen. Dies stellt eine Kosten- und Zeitersparnis dar, die ebenfalls dem Kunden zugutekommt.

Warum ist ein Open Source Helpdesk System so wichtig?

  • Die Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit das wohl wichtigste Erfolgsrezept für viele Unternehmen.
  • Dies bedeutet, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Wenn ein Kunde ein Problem oder Anliegen hat und das entsprechende Unternehmen erreichen möchte, muss dies schnell und unkompliziert möglich sein.

Wenn Kunden unzufrieden sind, bedeutet dieser Umstand schlechte Bewertungen. Schlechte Bewertungen bedeuten, dass Neukunden verunsichert werden könnten. Weniger oder keine Neukunden bedeutet weniger Umsatz. Kundenzufriedenheit ist nach dem Erwerb eines Produktes genauso wichtig wie beim Kauf selbst. Ein Weg, dies zu erreichen ist die Verwendung eines Open Source Helpdesk System.

Welche Open Source Helpdesk Systeme gibt es?

Welche Open Source Helpdesk Systeme, die von Unternehmen erworben und angepasst werden können, gibt es:

Einige Beispiele

  • Salesforce Service Cloud
  • Freshdesk
  • JIRA Service Management
  • LiveAgent
  • IBI-aws
  • Vision Helpdesk
  • SysAid
  • NinjaOne
  • Freshservice

Warum gibt es überhaupt verschiedene Open Source Helpdesk Systeme, die erworben werden können?

Es gibt auch die Möglichkeit ein Open Source Helpdesk System kostenlos zu erwerben. Diese bieten in der Grundprogrammierung doch nicht so viel und es muss mehr angepasst werden. Andererseits besteht die Möglichkeit, ein solches System auch käuflich zu erwerben.

Dabei sollte darauf geachtet werden, dass bereits die Grundprogrammierung so nahe wie möglich am Endprodukt ist. Wenn hier eine gute Entscheidung getroffen wird, erspart dies einige Kosten für umfangreiche Umprogrammierung.

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